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커머스 속 지표 개선, AARRR

커머스에서 가장 중요한 지표는 무엇일까요? 바로 매출입니다. 매출은 많은 고객들이 우리 서비스를 이용해 제품을 구매했고, 재구매로 이어졌는지를 보여주는 핵심 지표입니다. 이런 매출과 같은 지표를 개선하기 위해 AARRR 프레임워크를 쓰곤 합니다. 고객 유입부터 수익 창출까지의 과정을 분석할 수 있으며, 서비스 성장을 위해 필수적인 개선 요소들을 도출하는 데 큰 도움이 됩니다.

AARRR 개요

AARRR은 스타트업과 마케팅에서 자주 사용되는 고객 여정 분석 프레임워크입니다. Acquistion, Activation, Retention, Revenue, Refer의 약자로 나타내며, 사용자 생애주기 중 중요한 다섯 단계를 반영합니다.

AARRR 카테고리

1 .Acquistion(획득): 잠재 고객을 찾고, 유저를 서비스로 데리고 오기 위한 공격적인 마케팅 활동을 할 때 집중하는 지표입니다. 여러 채널을 통해서 얼마나 많은 사용자가 유입되고 있는지, 신규 사용자는 얼마나 획득했는지를 파악할 수 있습니다. 주로 광고, SNS, SEO 등과 같은 마케팅 방법을 활용하며, DAU, MAU, New User, CPI와 같은 지표를 중점적으로 봅니다.

2. Activation (활성화): 획득한 고객이 단순 방문에서 그치는 것이 아니라 액션을 취하는 것을 말합니다. 예를 들어, 커머스일 경우에는 유저에게서 매출이 나와야 하기 때문에, 유입된 유저가 구매까지 갈 수 있도록 다양한 방법을 취합니다. 이때, Bounce Rate, Avg.PV, Avg.Duration, SignUP,CPA와 같은 지표를 중점적으로 확인합니다.

3. Retention(재방문): 서비스의 만족도를 추정할 수 있는 지표입니다. 유저의 구매 행위에서 끝나게 하는 것이 아니라, 지속적으로 ‘구매’라는 행위가 반복될 수 있도록 ‘재방문율’을 높여야 합니다. 이를 위해서, 디자이너는 유저가 가진 Pain Point를 해결해주는 등 각 특성에 맞게 방법을 취합니다. 주로 Retention Rate, Engagement와 같은 지표를 중점적으로 봅니다.

4. Referral(추천): 서비스가 안정화되고 성장하는 단계에서 가장 중요한 지표로, 기존 사용자 추천 등을 통해 새로운 사용자를 데려오는 것을 말합니다. 고객이 입소문을 내거나, 직접적인 공유/ 초대를 통해 추천을 할 수 있으며, 간접적인 친구 초대로 해당 서비스에 발을 들여놓게 할 수도 있습니다. 이때는 Channel, SNS Share Rate, Comment와 같은 지표를 중점적으로 확인합니다.

5. Revenue(수익): 유저의 서비스 최종단계 도달 지표로, 고객으로부터 매출이 발생하고, 어떻게 우리 서비스, 제품으로 수익을 창출할지 전략을 짜는 지표를 말합니다.예를 들어 쇼핑몰은 인당 평균 결제 금액이 최종 지표가 될 수 있습니다. 이 때 가장 중요한 지표는 Conversion, LTV가 있습니다.

출처 :어센트 코리아

마치며

AARRR은 고객 여정 속 특정한 지표를 개선하여 고객 경험을 향상시키는 데 중요한 프레임워크입니다. 이러한 프레임워크를 통해 서비스가 고객의 유입부터 유지, 추천, 그리고 수익 창출까지 모든 단계에서 체계적으로 분석되고 최적화될 수 있습니다. 각 단계별 지표를 효과적으로 개선하면, 고객 만족도를 높일 뿐만 아니라 비즈니스의 지속적인 성장과 경쟁력 강화를 이루는 데 큰 역할을 합니다. AARRR을 잘 활용하는 것이 성공적인 제품이나 서비스 운영의 핵심 요소가 될 수 있습니다.